529-52-52

+38 (044)

businesstravel

+38 (044) 529-52-52

+38 (067) 501-40-90

+38 (050) 610-40-95

Украина, 01133, г. Киев,

ул. Е. Коновальца 31

Карта проезда

Менеджмент-тур управлінців Metro C&C в компанію DHL

 

Системність і послідовність в управлінських рішеннях і діях, прагнення до найвищої якості в процесах і відносинах з клієнтами - це «культурний код» команди DHL. Переконатися в цьому змогли учасники корпоративної програми pre-MBA компанії METRO Cash&Carry під час менеджмент-туру з відвідуванням компанії DHL. Цей візит був організований в рамках корпоративної програми розвитку керівників METRO C&C, спрямованої на розвиток управлінських навичок у керівників з високим потенціалом до розвитку. Основні цілі менеджмент-туру - вивчення кращих практик системного менеджменту на прикладі успішних компаній, розширення управлінського кругозору в учасників програми навчання.

Програма менеджмент-туру почалася екскурсією в операційний зал DHL Express, де документи і посилки сортуються і готуються до відправки одержувачам. Гості компанії познайомилися з основними процесами міжнародної логістичної компанії, дізналися про принципи підтримки високого рівня ефективності. Далі гості зустрілися з командою топ-менеджерів DHL Express Ukraine і познайомилися з корпоративними підходами до організації процесів і побудови взаємовідносин з клієнтами, а також з принципами ефективної взаємодії керівників з співробітниками.

Під час менеджмент-туру управлінці компанії METRO C&C зустрілися з командою топ-менеджерів DHL Express Ukraine:

  • Вадим Сидорук, Генеральний директор
  • Руслана Ігнатьєва, Директор з управління персоналом
  • Анатолій Алексеєнко, Начальник операційного департаменту
  • Микола Ясенко, Начальник відділу продажів
  • Олена Шиліжинська, Начальник відділу поліпшення обслуговування клієнтів

Ключові керівники розповіли гостям компанії про стратегію і пріоритети розвитку DHL, про відносини з клієнтами, партнерами і співробітниками, про корпоративну культуру і її вплив на досягнення бізнес-результатів.

Ми хочемо поділитися деякими враженнями за підсумками менеджмент-туру в компанію DHL, які демонструють високий рівень організації процесів і фокус на якість у всіх напрямках діяльності.

Вся операційна діяльність в компанії DHL підпорядкована ключовим стратегічним цілям:

  • Бути компанією №1 для співробітників,
  • Бути компанією №1 для клієнтів,
  • Бути компанією №1 для інвесторів.

Ці цілі складаються в логічний ланцюжок: компанія дбає про те, щоб співробітники відчували себе щасливими. Адже щасливі співробітники прагнуть зробити щасливими клієнтів, надаючи їм послуги високої якості і позитивні враження від взаємодії з компанією DHL. Щасливі клієнти - це лояльні клієнти, які залишаються з компанією DHL надовго, разом розвиваються і рекомендують послуги своїм знайомим, партнерам, клієнтам. Лояльні і успішні клієнти дозволяють міжнародній мережі DHL бути прибутковою і підтримувати сталий розвиток, створюючи цінність для всіх своїх стейкхолдерів.

Оскільки зробити клієнтів щасливими можуть тільки щасливі співробітники, одне з найважливіших завдань в компанії - створення у персонала гарного настрою. Адже якщо співробітник з яких-небудь причин буде не в доброму гуморі - він не зможе добре обслужити клієнта, надати чудовий клієнтський досвід. Втрата клієнта - великий ризик для компанії, тому емоційному стану співробітників приділяється велика увага.

Кур'єри - це ключові співробітники компанії, її front line. Їх емоційний стан визначає ефективність роботи на цілий день. Тому дуже важливо створити кур'єрам гарний настрій на початку робочого дня. Це досягається різними шляхами - від заохочення співробітників за досягнення в роботі і проявів поваги до частування їх освіжаючим морозивом в спекотний літній день. Посмішка на обличчі і заряд позитиву будуть супроводжувати кур’єра на зустрічах з клієнтами, створюючи атмосферу добра і позитиву для всіх, хто користується послугами DHL. Це так просто, але так цінно і ефективно! Відмінний приклад для втілення в будь-якій компанії.

Підбір співробітників в DHL здійснюється у відповідності до корпоративних цінностей. В команду однодумців з радістю приймуть того, хто цінує командну роботу, ставиться з повагою до людей, готовий вийти за рамки посадових обов'язків і допомогти у вирішенні нестандартних ситуацій, хто прагне зробити світ навколо себе кращим і добрішим. Команда DHL - це як одна велика сім'я, де цінують кожного як професіонала, унікальну особистість, відповідального громадянина.

DHL - найбільша міжнародна компанія в світі, підрозділи якої працюють в 220 країнах. Всі процеси стандартизовані, а відділення і операційні зали хоч в Алжирі, хоч в Гельсінкі будуть практично такими ж, як у Києві. Операційні процеси - це серце компанії. Головний показник ефективності - час доставки вантажу або пакета документів від відправника до одержувача, і тут важлива кожна секунда!

У компанії високу увагу приділяють дотриманню ключових показників ефективності в усіх напрямках - продажі, обслуговування клієнтів, операційна діяльність, управління персоналом. Система мотивації враховує ті показники, на які співробітник дійсно може впливати як персональними діями, так і в складі команди. Дії та вчинки співробітників, які створюють цінність для клієнтів, компанії, колег, суспільства, - обов'язково заохочуються і винагороджуються. Так формується культура партнерських відносин, взаємовигідного співробітництва.

Стандарти глобальної компанії - не перешкода індивідуальному підходу. В асортименті DHL - великий набір послуг, розроблених з урахуванням потреб різних груп клієнтів. Так, для індивідуальних клієнтів і невеликих компаній, які нечасто роблять міжнародні відправлення, доступні «щасливі години» з пільговими тарифами на послуги. Клієнт, який самостійно оформляє товарно-транспортну накладну в онлайн-системі, отримує додаткову знижку. Для більш великих клієнтів корпоративного сегмента DHL пропонує спеціальні тарифи, які гнучко залежать від обсягів відправлень. В DHL люблять і поважають своїх клієнтів, і прагнуть створити для них максимальну цінність і зручність. Гнучкість і індивідуальний підхід органічно поєднуються з уніфікацією процесів і послуг в найбільш міжнародній компанії в світі.

Кожен співробітник DHL - продавець. У компанії працює система мотивації за пошук ідей щодо потенційних клієнтів і за генерацію лідів. Якщо співробітник (кур'єр або працівник офісу), проїжджаючи знайомим маршрутом, побачить нову вивіску над щойно відкритим офісом, - він обов'язково сфотографує назву компанії і передасть цю інформацію до відділу продажів. Там менеджери з продажу ознайомляться з компанією і розглянуть потенційні можливості співпраці з нею, запропонують оптимальний пакет послуг з урахуванням специфіки діяльності та розмірів організації. А співробітник, який поповнив базу знань компанії про потенційних клієнтів, отримає нагороду за створення нового ліда. Пошук нових можливостей і потенціалу для розвитку - це частина командної культури і партнерських відносин всередині DHL.

В DHL безперервно підвищують операційну ефективність, знаходячи резерви для покращень. Наприклад, відправлення, які завантажені ввечері в корпоративний літак DHL, підлягають сортуванню ще в повітрі - поки борт летить з Києва до Лейпцигу, де розташований європейський транзитний термінал компанії. Таке сортування економить час доставки одержувачу, оскільки відразу після приземлення в аеропорту розсортовані документи і вантажі відправляються далі за своїми маршрутами - в Африку, Азію чи Америку. Серед останніх нововведень - в операційному залі DHL з'явилася можливість підготовки документів та вантажів, що звільняє від необхідності проходження митного контролю в аеропорту Бориспіль. Це дозволило на 2 години скоротити процес завантаження відправлень в літак. В результаті у клієнтів DHL з'явилася додаткова можливість відправити пакет або посилку не до 15:00, як раніше, а до 17:00, що робить процес міжнародної експрес-доставки зручнішим.

Колл-центр в DHL - це зразок високих стандартів обслуговування та безперервного вдосконалення. У режимі реального часу відстежується набір основних показників, таких як час відповіді на телефонний дзвінок. У компанії встановлений найвищий на українському ринку показник прийому дзвінків - 90/10, що означає, що 90% дзвінків повинні бути взяті за 10 секунд. Також відслідковується відсоток пропущених або зірваних дзвінків, який становить 0,8% від загальної кількості. Тільки уявіть собі: в середньому в компанію в день надходить близько 2000 дзвінків, і тільки 16 з них можуть бути зірвані! Показники виводяться на великий екран, який виконує функцію приборної панелі, і вся команда стежить за результатами своєї діяльності. Якщо, наприклад, в пікові години один з показників наближається до «червоної зони», - тоді до відповідей на дзвінки підключаються і менеджери, щоб не допустити втрачених дзвінків і зниження якості обслуговування клієнтів.

Кожен керівник час від часу обов'язково виїжджає на маршрут в супроводі кур'єра - щоб досконально розуміти основні процеси компанії і потреби клієнтів. Щоб на собі відчути різні ситуації, з якими стикаються лінійні співробітники, і виявити зони для покращень - в сервісі, в логістиці, в роботі з персоналом. Велика кількість управлінських рішень в DHL з’являється саме завдяки такому «зануренню» керівників в операційну діяльність компанії.

DHL розвиває культуру активного лідерства - тобто формує команду менеджерів, які прагнуть до досягнення відмінних результатів в усіх сферах бізнесу. Менеджерів, які надихаються самі і надихають інших, є прикладом для наслідування і ведуть за собою співробітників. У компанії вважають, що активне лідерство можна порівняти з водієм транспортного засобу, а залученість співробітників - з його паливом. Разом вони дають високу швидкість і надійність для руху в правильному напрямку.

В компанії цінують тих, хто проявляє небайдужість і бажання допомагати людям, хто відповідально ставиться до роботи і завжди виконує свої обіцянки. Керівники в DHL - це, скоріше, ментори і наставники для своїх співробітників. Відкриті та доступні для обговорення будь-яких питань, доброзичливі і позитивні - лідери DHL цінують таланти і потенціал людей, допомагаючи їм розкритися в повній мірі. Тут визнають і винагороджують досягнення, заохочують обмін ідеями і досвідом, зберігають оптимізм в найскладніших ситуаціях. Для керівника дуже важливо бути прикладом етичної поведінки та ставлення до людей.

Особиста і соціальна відповідальність для DHL - це не просто декларації чи данина моді. Тут активно працює корпоративна система "Я можу", яка заохочує проактивну життєву позицію співробітників, віру в свої сили і здатність досягати високих результатів, бажання створювати цінність для людей і для суспільства. Один з кур'єрів DHL під час доставки пакета став свідком того, як жінку вкусила оса і у неї стався тяжкий астматичний шок. Хлопець викликав швидку допомогу, весь час залишаючись з жінкою, в результаті чого жінці була надана своєчасна допомога і її життя було врятоване. Такі приклади відповідальної поведінки в компанії вітають і заохочують, про них розповідають всім співробітникам, формуючи позитивні рольові моделі. У вільний від роботи час співробітники DHL разом реалізують проекти з благоустрою територій, надають допомогу тим, хто її потребує . І це не примус, а добровільне бажання співробітників, які прагнуть зробити світ навколо себе чистішим, зручнішим, добрішим.

Компанія пропагує серед співробітників здоровий спосіб життя, підтримує активний відпочинок і спорт. Співробітники навчаються приділяти увагу своєму фізичному та духовному здоров'ю, підтримувати баланс роботи та особистого життя, отримують рекомендації та майстер-класи на теми усвідомленості і розвитку емоційного інтелекту.

Перебуваючи в компанії DHL і спілкуючись з командою менеджерів, чітко відчуваєш - тут управління базується на принципах поваги кожної людини, і при цьому незмінно спрямовано на результати для бізнесу. Поєднання бізнес-інтересів і щирих людських відносин - це так природно і гармонійно, раціонально і комфортно!

Учасники менеджмент-туру відзначили високий рівень організації всіх напрямків управління в DHL, чітке закріплення відповідальності за керівниками і співробітниками, злагоджену командну роботу і поважні відносини між людьми. Знайомство з корпоративними стандартами і культурою DHL на практичних прикладах дозволило учасникам менеджмент-туру краще дізнатися про принципи ефективного управління в успішній міжнародній компанії, отримати нові ідеї для втілення в своїй компанії і для подальшого розвитку своїх управлінських навичок.

Також учасники відзначили теплий прийом, доброзичливість команди DHL і душевну атмосферу під час візиту в компанію. «Ми почувалися так, ніби ми вже давно знайомі, і нас зустрічали як добрих друзів», - поділився один з учасників зустрічі в DHL.

Ми дякуємо команді DHL за надихаючі зустрічі, відкритість до обміну знаннями і досвідом, а також безцінний внесок у розвиток професійного та ціннісного менеджменту в Україні! Бажаємо керівникам і співробітникам компанії успішного розвитку, нових професійних вершин і енергії для їх досягнення!

Детальніше про менеджмент-тури від компанії IVA MICE

Послуги, що надаються компаниєю IVA MICE

З усіх питань Вам допоможуть менеджери компанії «IVA MICE»:

Тел.: +38 (067) 103-45-01

Тел.: +38 (095) 414-82-64

E-mail: info@iva-mice.com

 

Компания IVA-MICE — профессиональный организатор открытых и корпоративных мероприятий, направленных на развитие бизнес-мышления, а также расширение кругозора и инструментария у руководителей высшего и среднего уровня.

Услуги компании

Услуги

 

Обратная связь

Мы расширяем горизонты возможностей!

Наши партнеры:

"IVA Travel Partners" -  Украина, 01133, Киев, ул. Е. Коновальца 31, оф. 514

тел. +38 (044) 529 52 52; +38 (067) 501 40 90; +38 (050) 610 40 95

Wise Energy Group

Развитие организаций, лидеров, команд

Human Resourses to Business

Повышение ценности HR-процессов для бизнеса