529-52-52

+38 (044)

businesstravel

+38 (044) 529-52-52

+38 (067) 501-40-90

+38 (050) 610-40-95

Украина, 01133, г. Киев,

ул. Е. Коновальца 31

Карта проезда

Менеджмент-тур управленцев Metro C&C в компанию DHL

 

Системность и последовательность в управленческих решениях и действиях, стремление к исключительному качеству в процессах и отношениях с клиентами – это «культурный код» команды DHL. Убедиться в этом смогли участники корпоративной программы pre-MBA компании METRO Cash&Carry во время менеджмент-тура с посещением компании DHL. Этот визит был организован в рамках корпоративной программы развития руководителей METRO C&C, направленной на развитие управленческих навыков у управленцев с высоким потенциалом к развитию. Основные цели менеджмент-тура – изучение лучших практик системного менеджмента на примере успешных компаний и расширение управленческого кругозора у участников программы обучения.

Программа менеджмент-тура началась экскурсией в операционный зал DHL Express, где документы и посылки сортируются и готовятся к отправке получателям. Гости компании познакомились с основными процессами логистической компании, узнали о принципах поддержания превосходного уровня эффективности. Далее гости встретились с командой топ-менеджеров DHL Express Ukraine и познакомились с корпоративными подходами к организации процессов, построению взаимоотношений с клиентами, эффективному взаимодействию с сотрудниками.

Во время менеджмент-тура управленцы компании METRO C&C встретились с командой топ-менеджеров DHL Express Ukraine:

  • Вадим Сидорук, Генеральный директор
  • Руслана Игнатьева, Директор по управлению персоналом
  • Анатолий Алексеенко, Начальник операционного департамента
  • Микола Ясенко, Начальник отдела продаж
  • Елена Шилижинская, Начальник отдела по улучшению обслуживанию клиентов

Ключевые руководители рассказали гостям компании о стратегии и приоритетах развития DHL, об отношениях с клиентами, партнёрами и сотрудниками, о  корпоративной культуре и её влиянии на достижение бизнес-результатов.

Мы хотим поделиться некоторыми впечатлениями по итогам менеджмент-тура в компанию DHL, которые демонстрируют высокий уровень организации процессов и фокус на качество во всех направлениях деятельности.

Вся операционная деятельность в компании DHL подчинена ключевым стратегическим целям:

  • Быть компанией №1 для сотрудников,
  • Быть компанией №1 для клиентов,
  • Быть компанией №1 для инвесторов.

Эти цели складываются в логическую цепочку: компания заботится о том, чтобы сотрудники чувствовали себя счастливыми. Ведь счастливые сотрудники максимально стараются сделать счастливыми клиентов, предоставляя им превосходное качество услуг и позитивные впечатления от взаимодействия с компанией DHL. Счастливые клиенты – это лояльные клиенты, которые остаются с компанией DHL надолго, вместе развиваются и рекомендуют услуги своим знакомым, партнёрам, клиентам. Лояльные и успешные клиенты позволяют международной сети DHL быть прибыльной и поддерживать устойчивое развитие, создавая ценность для всех своих стейкхолдеров.

Поскольку сделать клиентов счастливыми могут только счастливые сотрудники, одна из важнейших задач в компании - создание у персонала хорошего настроения. Ведь если сотрудник по каким-либо причинам будет не в духе – он не сможет хорошо обслужить клиента, предоставить превосходный клиентский опыт. Потеря клиента – большой риск для компании, поэтому эмоциональному состоянию сотрудников уделяется большое внимание.

Курьеры – это ключевые сотрудники компании её front line, и их эмоциональное состояние определяет эффективность работы на целый день. Поэтому очень важно создать курьерам хорошее настроение в начале рабочего дня. Это достигается самыми разными способами  – от поощрения сотрудников за достижения в работе и проявления уважительного отношения к людям до угощения их освежающим мороженым в жаркий летний день. Улыбка на лице курьера и заряд позитива отправятся вместе с ним на встречи с клиентами, создавая атмосферу добра и позитива для всех, кто пользуется с услугами DHL.  Это так просто, но так ценно и эффективно! Отличный пример для воплощения в любой компании.

Подбор сотрудников в DHL осуществляется с учётом соответствия корпоративным ценностям. В компанию с радостью примут того, кто ценит командную работу, относится с уважением к людям, готов выйти за рамки должностных обязанностей и помочь в решении нестандартных ситуаций, кто стремится сделать мир вокруг себя лучше и добрее. Команда DHL – это как одна большая семья, где ценят каждого как профессионала, уникальную личность, ответственного гражданина.

DHL – самая международная компания в мире, подразделения которой работают в 220 странах. Все процессы стандартизованы, а отделения и операционные залы хоть в Алжире, хоть в Хельсинки будут практически такими же, как в Киеве. Операционные процессы – это сердце компании. Главный показатель эффективности – время доставки груза или пакета документов от отправителя получателю, и здесь важна каждая секунда!

В компании высокое внимание уделяется соблюдению ключевых показателей эффективности во всех направлениях - продажи, обслуживание клиентов, операционная деятельность, управление персоналом. Система мотивации учитывает те показатели, на которые сотрудник действительно может повлиять как персональными действиями, так и в составе команды. Действия и поступки сотрудников, создающие ценность для клиентов, компании, коллег, общества, - обязательно поощряются и вознаграждаются. Так формируется культура партнёрских отношений, взаимовыгодного сотрудничества.

Стандарты глобальной компании - не помеха индивидуальному подходу. В ассортименте DHL – большой набор услуг, разработанных с учетом потребностей разных групп клиентов. Так, для индивидуальных клиентов и небольших компаний, которые нечасто делают международные отправки, доступны «счастливые часы» с льготными тарифами на услуги. Клиент, самостоятельно оформляющий товарно-транспортную накладную в онлайн-системе, получает дополнительную скидку. Для более крупных клиентов корпоративного сегмента DHL предлагает специальные тарифы, гибко зависящие от объемов отправлений. В DHL любят и уважают своих клиентов, и стремятся создать для них максимальную ценность и удобство. Гибкость и индивидуальный подход органично сочетаются с унификацией процессов и услуг самой международной компании в мире.

Каждый сотрудник DHL – продавец. В компании работает система мотивации за поиск идей о потенциальных клиентах и генерацию лидов. Если сотрудник (курьер или работник офиса), проезжая по знакомому маршруту увидит новую вывеску над открывшимся офисом, - он обязательно сфотографирует название компании и передаст информацию в отдел продаж. Там менеджеры по продажам ознакомятся с компанией и рассмотрят потенциальные возможности сотрудничества с ней, предложат оптимальный пакет услуг с учётом специфики деятельности и размеров организации. А сотрудник, пополнивший базу знаний о потенциальных клиентах, будет вознаграждён за создание нового лида. Поиск новых возможностей и потенциала для развития – это часть командной культуры и партнёрских отношений внутри DHL.

В DHL непрерывно повышают операционную эффективность, находя резервы для улучшений. Например, отправления, загруженные вечером в корпоративный самолет DHL, сортируются меще в воздухе – пока борт летит из Киева в Лейпциг, где расположен европейский транзитный терминал компании. Такая сортировка экономит время доставки получателю, так как сразу после приземления в аэропорту рассортированные документы и грузы направляются по своим маршрутам – в Африку,  Азию или Америку. Среди последних нововведений – в операционном зале DHL появилась возможность подготовки документов и грузов, исключающая потребность таможенного контроля в аэропорту Борисполь. Это позволило на 2 часа сократить процесс погрузки отправлений в самолёт. В результате у клиентов DHL появилась дополнительная возможность отправить пакет или посылку не до 15:00, как раньше, а до 17:00, что делает процесс международной экспресс-доставки более удобным.

Колл-центр в DHL – это образец высоких стандартов обслуживания и непрерывного совершенствования. В режиме реального времени отслеживается набор основных показателей, таких как время ответа на телефонный звонок. В компании установлен самый высокий на украинском рынке показатель приема звонков – 90/10, что означает, что 90% звонков должны быть взяты за 10 секунд. Также отслеживается процент Оборванных или Непринятых звонков, который составляет 0,8% от общего количества. В среднем в компанию в день поступает около 2000 звонков, и только 16 из них могут быть сорваны! Показатели выводятся на большой экран, который служит приборной панелью, и вся команда следит за результатами своей деятельности. Если, например, в пиковые часы один из показателей приближается к «красной зоне», - тогда к ответам на звонки подключаются и менеджеры, чтобы не допустить упущенных звонков и снижения качества обслуживания клиентов.

Каждый руководитель время от времени обязательно выезжает на маршрут в сопровождении курьера – чтобы досконально понимать основные процессы компании и потребности клиентов. Чтобы на себе прочувствовать различные ситуации, с которыми сталкиваются линейные сотрудники, и выявить зоны для улучшений – в сервисе, в логистике, в работе с персоналом. Многие управленческие решения в DHL возникают именно благодаря такому «погружению» руководителей в операционную деятельность компании.

DHL развивает культуру активного лидерства. То есть формирует команду менеджеров, которые стремятся к достижению превосходных результатов во всех областях бизнеса. Менеджеров, которые вдохновляются сами и вдохновляют других, являются примером для подражания и ведут за собой сотрудников. В компании считают, что активное лидерство можно сравнить с водителем транспортного средства, а вовлечённость сотрудников – с его топливом. Вместе они дают высокую скорость и надёжность при движении в правильном направлении.

В компании ценят тех, кто проявляет неравнодушие и желание помогать людям, кто ответственно относится к работе и всегда выполняет данные обещания. Руководители в DHL – это, скорее, менторы и наставники для своих сотрудников. Открытые и доступные для обсуждения любых вопросов, доброжелательные и позитивные – лидеры DHL ценят способности людей и помогают им раскрыться в полной мере. Здесь признают и вознаграждают достижения, поощряют обмен идеями и опытом, сохраняют оптимизм в самых непростых ситуациях. Для руководителя очень важно быть примером этичного поведения и отношения к людям.

Личная и социальная ответственность для DHL – это не просто декларации или дань моде. Здесь активно работает корпоративная система “Я могу”, которая поощряет проактивную жизненную позицию сотрудников, веру в свои силы и способность достигать высоких результатов, желание создавать ценность для людей и для общества. Один из курьеров DHL во время доставки пакета стал свидетелем того, как женщину укусила оса и у неё случился тяжелый астматический шок. Парень  вызвал скорую помощь, все время оставаясь с женщиной, в результате чего женщине была оказана своевременная помощь и её жизнь была спасена. Такие примеры ответственного поведения в компании приветствуют и поощряют, о них рассказывают всем сотрудникам, формируя позитивные ролевые модели. В свободное от работы время сотрудники DHL вместе реализуют проекты по благоустройству территорий, помощи тем, кто в ней нуждается. И это не принуждение, а добровольное желание сотрудников, которые стремятся сделать мир вокруг себя чище, комфортнее, добрее.

Компания пропагандирует среди сотрудников здоровый образ жизни, поддерживает активный отдых и спорт. Сотрудники обучаются уделять внимание своему физическому и духовному здоровью, поддерживать баланс работы и личной жизни, получают рекомендации и мастер-классы на темы осознанности и развития эмоционального интеллекта.

Находясь в компании DHL и общаясь с командой менеджеров, отчётливо ощущаешь – здесь управление основано на принципах уважения каждого человека, и при этом неизменно ориентировано на результаты для бизнеса. Сочетание бизнес-интересов и тёплых человеческих отношений – это так естественно и гармонично, рационально и комфортно!

Участники менеджмент-тура отметили высокий уровень организации всех направлений менеджмента в DHL, чёткое закрепление ответственности за руководителями и сотрудниками, слаженную командную работу и уважительные отношения между людьми. Знакомство с корпоративными стандартами и культурой DHL на практических примерах позволило участникам менеджмент-тура лучше узнать о принципах эффективного управления в успешной международной компании, получить новые идеи для воплощения в своей компании и для дальнейшего развития своих управленческих навыков.

Также участники отметили тёплый приём, доброжелательность команды DHL и душевную атмосферу во время визита в компанию. «Мы себя чувствовали так, как будто уже давно знакомы, и нас встречали как добрых друзей», - поделился один из участников встречи в DHL.

Мы благодарим команду DHL за вдохновляющие встречи, открытость к обмену знаниями и опытом и бесценный вклад в развитие профессионального и ценностного менеджмента в Украине! Желаем руководителям и сотрудникам компании успешного развития, новых вершин и энергии для их достижения!

Подробнее о менеджмент-турах от компании IVA MICE

Услуги, предоставляемые компанией IVA MICE

Доверьте нам заботу о ваших путешествиях!

По всем вопросам Вам помогут менеджеры компании «IVA Travel Partners»:

Тел.: +38 (067) 103-45-01

Тел.: +38 (095) 414-82-64

E-mail: info@iva-mice.com

 

Компания IVA-MICE — профессиональный организатор открытых и корпоративных мероприятий, направленных на развитие бизнес-мышления, а также расширение кругозора и инструментария у руководителей высшего и среднего уровня.

Услуги компании

Услуги

 

Обратная связь

Мы расширяем горизонты возможностей!

Другие направления деятельности компании IVA Travel Partners:

"IVA Travel Partners" -  Украина, 01133, Киев, ул. Е. Коновальца 31, оф. 514

тел. +38 (044) 529 52 52; +38 (067) 501 40 90; +38 (050) 610 40 95