529-52-52

+38 (044)

businesstravel

+38 (044) 529-52-52

+38 (067) 501-40-90

+38 (050) 610-40-95

Украина, 01133, г. Киев,

ул. Е. Коновальца 31

Карта проезда

Менеджмент-тур в компанію Multiplex

«Клієнтський сервіс і клієнтоорієнтованість»

В серпні 2019 року група керівників мережі супермаркетів METRO Cash & Carry відвідала компанію Multiplex під час тематичного менеджмент-туру, організованого командою IVA MICE. Менеджмент-тури – це частина корпоративної програми навчання, яка спрямована на розвиток управлінської компетентності й лідерських якостей у директорів торговельних центрів з різних міст України й керівників підрозділів головного офісу METRO C&C.  Мета менеджмент-туру в компанію Multiplex – знайомство з успішним досвідом управління клієнтським сервісом і розвитку культури клієнтоорієнтованості, а також з інструментами управління операційною ефективністю в мережі кінотеатрів. Знайомство з кращими практиками управління процесами, ресурсами та людьми в різних галузях економіки дозволяє управлінцям розширити управлінський світогляд і інструментарій, дізнатись про успішний досвід ефективних компаній, отримати нові ідеї та натхнення для їх впровадження у своїй роботі.

Мережа кінотеатрів Multiplex – впевнений лідер на ринку кінотеатрів України, займаючи частку близько 38%. До мережі входять 25 багатозальних кінотеатрів (146 кінозалів) в 16 містах по всій Україні. Компанія є найбільшою мережею в Україні за регіональним покриттям та кількістю відвідувачів на рік, кожен день в комфортних та просторих залах проходить 750 кіносеансів, які відвідують близько 25 000 осіб.

Завдяки високим стандартам управління клієнтським сервісом і безперервному вдосконаленню операційної діяльності компанія Multiplex є чудовим прикладом для вивчення важливості клієнтоорієнтованості для сталого розвитку бізнесу.

Учасники менеджмент-туру відвідали флагманський кінотеатр Multiplex, розташований в першому українському суперрегіональному ТРЦ Lavina Mall. Це найбільший та найтехнологічніший кінотеатр загальною площею 5300 кв. м., який має у своєму складі 13 кінозалів сумарною місткістю близько 2 500 осіб.

У супроводі Михайла Горуна, директор кінотеатру Multiplex у ТРЦ Lavina Mall, представники компанії METRO Cash & Carry здійснили оглядову екскурсію, відвідали кінозали різного формату, ознайомились з функціональними зонами кінотеатру – каси, зони очікування, бар. Також учасники менеджмент-туру отримали унікальну можливість потрапити в одну з проєкційних кімнат, які зазвичай недоступні для відвідувачів кінотеатру. Тут встановлено надсучасне проєкційне обладнання IMAX Laser, яке створює максимальний ефект занурення і дає можливість відвідувачам отримати повний спектр емоцій під час кіносеансу. У світі всього 58 подібних залів - така система встановлена в кращих кінотеатрах Лос-Анджелеса, Лондона, Дубаї, Берліну. Під час відвідування залу IMAX Laser гості з METRO C&C отримали можливість відчути абсолютно новий рівень вражень від перегляду кінофільму.

Після екскурсії учасники менеджмент-туру розташувались у комфортній лаунж-зоні MClub, в якій відвідувачам кінотеатру пропонується унікальний сервіс і VIP-обслуговування. Тут гості зустрілись з Наталією Шматько, Директором департаменту клієнтського досвіду та операційно-аудиторської діяльності мережі Multiplex, Менеджером клієнтського досвіду Мар’яною Деркач і директором з управління персоналом  Ігорем Гур’яновим. Керівники компанії Multiplex поділились з колегами з METRO C&C корпоративними принципами управління, практичним досвідом покращення  клієнтського сервісу й операційної ефективності.

Наталія Шматько – визнаний в Україні експерт-практик з управління клієнтським досвідом, розробки стандартів сервісу і підвищення ефективності процесів. Вона має багатий досвід в розробці і впровадженні систем управління клієнтським досвідом і лояльністю, в системному розвитку взаємовідносин з клієнтами і культури клієнтоорієнтованості в системних компаніях національного масштабу. Під час зустрічі з управлінцями METRO C&C Наталія розповіла про принципи компанії Multiplex щодо стандартизації процесів в мережі кінотеатрів та поділилася практичними інструментами і рішеннями в управлінні клієнтським сервісом.

В компанії Multiplex активно розвивають принципи CEM (Customer Experience Management), тобто управління клієнтським досвідом. Клієнтський досвід – це комплекс раціональних вражень і емоційних відчуттів клієнта від взаємодії з вашою компанією.

Клієнтський досвід більше не є примхою - сьогодні люди стають все більш вимогливими, критичними та чутливими до сервісу. Вони висувають високі вимоги не тільки до якості товарів і послуг, але й до якості обслуговування. Якісний продукт не матиме значення, якщо клієнту не сподобається те, як з ним поводились, як його обслужили чи вирішили його проблему. Тепер, замість того, щоб порівнювати можливості й робити вибір лише за ціною, клієнти при прийнятті рішення про покупку враховують фактори задоволеності від якості обслуговування та отриманого досвіду.

Один з головних принципів команди Multiplex в роботі – розуміти потреби клієнта з метою створення максимальної цінності, проте не забувати про бізнес-цілі компанії. Баланс інтересів клієнтів і бізнесу дуже важливий для успіху організації. Компанія має бути чесною у відносинах з клієнтами, і не загравати з ними заради отримання WOW-ефекту і миттєвої задоволеності. Задоволеність має короткостроковий ефект на відміну від лояльності, яка вибудовується крок за кроком і зберігається протягом тривалого часу завдяки щирим і взаємовигідним відносинам між компанією і клієнтами.

Ключовим фактором успіху у безперервному покращенні клієнтського досвіду Наталія Шматько вважає наявність команди небайдужих професіоналів, яким притаманні щира клієнтоорієнтованість і здатність турбуватись про людей. Тільки такі співробітники, які отримують задоволення від створення цінності для зовнішніх і внутрішніх клієнтів, здатні створювати винятковий сервіс  і відчувати позитивні емоції від улюбленої справи.

Управління клієнтським досвідом має бути системним. Це означає, що потрібно приділяти увагу як окремим процесам, так і взаємодії між ними, безперервно аналізувати «вузькі місця» і впроваджувати покращення. В компанії Multiplex впевнені, що важливо прислухатись до клієнта, спостерігати за його взаємодією з представниками компанії, аналізувати переваги та недоліки, безперервно вдосконалювати продукти та послуги.

Співробітники департаменту клієнтського досвіду Multiplex регулярно відвідують кінотеатри по всій Україні, вивчають клієнтський досвід і регіональні особливості клієнтської поведінки. Команда мережі не втомлюється експериментувати й постійно вводить додаткові сервіси для глядачів. В результаті  Мultiplex стає місцем, де можна не просто подивитися кіно, а й комфортно відпочити.

Так, у новому кінотеатрі Multiplex, відкритому нещодавно у Львівському ТРЦ Spartak, створено дитячу ігрову зону Luke&Lea, де маленькі відвідувачі можуть весело проводити час разом з аніматорами та вихователями, поки батьки дивляться фільм. А в Одеському ТРЦ Gagarinn Plaza відкрито дворівневий кінотеатр в стилі «футуризму 80-х», де дизайнери й архітектори команди Multiplex створили ексклюзивне оформлення кінотеатру з комфортними зонами відпочинку.

З метою оцінки рівня клієнтського задоволення в Multiplex активно використовують інструменти NPS (Net Promoter Score), «Таємний покупець», а також роботу зі скаргами. За підсумками збору відгуків аналізуються усі «точки болю», які викликають невдоволення гостей, і застосовуються заходи з метою скорочення факторів, що негативно впливають на досвід гостей у кінотеатрі.  За словами Наталії Шматько, скарги – це безцінне джерело інформації про відношення клієнтів до продуктів і послуг, про емоційне сприйняття споживачем досвіду взаємодії з компанією. Системна і послідовна робота зі скаргами – це запорука безперервного розвитку сервісу і покращення операційних процесів в організації.

Розвиток сервісу безпосередньо пов’язаний з корпоративною культурою, в якій кожен співробітник – від менеджерів на фронтлайні до IT-фахівця чи бухгалтера - має постійно думати про потреби клієнта. Управління клієнтським досвідом – це міжфункціональна діяльність з командною відповідальністю. Усі працівники в компанії мають розуміти, що бізнес без клієнтів не може існувати, і що клієнт готовий платити свої гроші лише за ті товари й послуги, які допомагають йому закрити певну життєву потребу. Клієнт обирає компанію серед низки конкурентів тоді, коли отримує бажану цінність і турботливе відношення. Тому клієнтоорієнтованість має бути у «культурному коді» організації, однією з її ключових цінностей.

Оскільки управління клієнтським сервісом передбачає захист бізнес-інтересів компанії, велика увага в мережі Multiplex приділяється підвищенню операційної ефективності. Наталія Шматько поділилась із гостями компанії практичним кейсом з підвищення продуктивності персоналу в мережі кінотеатрів. У зв’язку із тим, що завантаження кінотеатрів не є рівномірним протягом дня й в різні дні тижня, - доволі важко спланувати кількість працівників на зміну – щоб, з одного боку, людей було достатньо, а з іншого – не було зайвого персоналу, якого нема чим зайняти в періоди низької завантаженості.

 З метою оптимізації процесів і зайнятості персоналу в кінотеатрах Multiplex було скасовано посади адміністратора, бармена і касира, і натомість  створено єдину посаду «універсального працівника». Тепер усі лінійні співробітники можуть працювати на різних процесах кінотеатру – в залежності від завантаженості окремих зон і потреби в людських ресурсах «тут і зараз». Також компанія почала активно долучати до роботи працівників з частковою зайнятістю, щоб гнучко планувати чисельність персоналу в години високого навантаження чи в періоди зниження кількості відвідувачів. Таким чином у директора кінотеатру є можливість оптимально використовувати персонал, покращити якість обслуговування гостей. Окрім підвищення продуктивності праці, таке рішення дозволяє розвивати кваліфікацію співробітників, а також урізноманітнити їх робочий день, зробити його цікавішим та більш насиченим. Це сприяє підвищенню задоволеності й лояльності персоналу до компанії, бажанню вдосконалювати свої знання та навички. До речі, в Multiplex ефективно діє система підготовки менеджерів і директорів кінотеатрів з числа лінійних працівників. Практично усі керівні вакансії в кінотеатрах заповнюються завдяки внутрішньому кадровому резерву.

Директор з управління персоналом компанії Multiplex Ігор Гур’янов розповів учасникам менеджмент-туру про стратегічні плани розвитку і масштабування мережі кінотеатрів, які потребують відповідних змін в організаційній структурі. Оптимальний розподіл зон відповідальності й повноважень між головним офісом і кінотеатрами, баланс між стандартизацією процесів і автономією в прийнятті управлінських рішень на місцях – це враховано в моделі організаційної трансформації, впровадження якої розпочато в Multiplex. Окрім цього, Ігор поділився з гостями своїм баченням на роль корпоративної культури в підвищенні залученості працівників і в зниженні плинності персоналу в компанії. Великий вплив на рівень задоволеності персоналу мають відносини керівника до своїх підлеглих. Щирість, повага і підтримка з боку керівника сприяють підвищенню лояльності працівника до компанії та його бажанню розвиватись разом з нею.

«Основна мета HR-команди - зробити кращим досвід наших співробітників. Корабель будується не тому, що ти навчив людей шити вітрила, кувати цвяхи, читати по зірках; корабель будується тоді, коли ти пробудив у людей пристрасть до моря», - вважає Ігор Гур'янов.

Multiplex стрімко будується, розвивається, впроваджує нові підходи. У подальших планах розвитку - збільшення мережі кінотеатрів майже у два рази - до 200 залів протягом найближчих декількох років. Уся діяльність в Multiplex побудована на розумінні потреб і очікувань клієнта, командному бажанні створити винятковий досвід для гостей на кожному етапі взаємодії з продуктами та послугами мережі кінотеатрів.  Головне покликання компанії - дарувати гарний настрій кожному відвідувачу. Любов глядача є одним з ключових поштовхів для постійного розвитку компанії. Команда Multiplex не припиняє навчатися, тестувати нові технології. Керівники мережі багато подорожують і вивчають підходи закордонних колег.

Ознайомившись із досвідом Multiplex в управлінні клієнтським сервісом, учасники менеджмент-туру відзначили щиру клієнтоорієнтованість, високі стандарти якості й прагнення до безперервного розвитку. Ці конкурентні переваги допомагають компанії Multiplex впевнено займати лідерські позиції та динамічно розвивати мережу кінотеатрів, які дарують своїм гостям яскраві враження і позитивні емоції.

Ми вдячні команді Multiplex за відданість високим стандартам сервісу, щиру любов і турботу по відношенню до людей і за відкритість до обміну практичним досвідом з колегами! Завдяки таким командам, які щиро дбають про розвиток клієнтського досвіду і культури клієнтоорієнтованості, підвищується якість сервісу не тільки в окремих компаніях і галузях, але й в глобальній бізнес-спільноті. А максимальне задоволення потреб клієнтів, у свою чергу, сприяє успішному розвитку бізнесу, суспільства і якості життя в країні.

Детальніше про менеджмент-тури від компанії IVA MICE

Послуги, що надаються компаниєю IVA MICE

З усіх питань Вам допоможуть менеджери компанії «IVA MICE»:

Тел.: +38 (067) 103-45-01

Тел.: +38 (095) 414-82-64

E-mail: info@iva-mice.com

 

Компания IVA-MICE — профессиональный организатор открытых и корпоративных мероприятий, направленных на развитие бизнес-мышления, а также расширение кругозора и инструментария у руководителей высшего и среднего уровня.

Услуги компании

Услуги

 

Обратная связь

Мы расширяем горизонты возможностей!

Другие направления деятельности компании IVA Travel Partners:

"IVA Travel Partners" -  Украина, 01133, Киев, ул. Е. Коновальца 31, оф. 514

тел. +38 (044) 529 52 52; +38 (067) 501 40 90; +38 (050) 610 40 95