529-52-52

+38 (044)

businesstravel

+38 (044) 529-52-52

+38 (067) 501-40-90

+38 (050) 610-40-95

Украина, 01133, г. Киев,

ул. Е. Коновальца 31

Карта проезда

Менеджмент-тур у Winner Group Ukraine

«Клієнтський сервіс і клієнтоорієнтованість»

8 серпня 2019 року відбувся менеджмент-тур до компанії «Віннер Груп Україна», організований компанією IVA MICE. Учасниками заходу стали керівники підрозділів компанії METRO Cash & Carry, які проходять навчання на корпоративній програмі розвитку управлінців у форматі pre-MBA. Менеджмент-тури включено в програму навчання з метою знайомства керівників з ефективними топ-менеджерами успішних українських і міжнародних компаній та вивчення кращих практик управління процесами й людьми.

Компанія «Віннер Груп Україна» – один із лідерів українського автомобільного бізнесу, офіційний імпортер автомобілів Ford, Volvo, Jaguar, Land Rover, Porsche та Bentley. До сфер діяльності компанії також входять ритейл, будівництво та нерухомість.

Менеджмент-тур у компанію «Віннер» був присвячений темі розвитку корпоративної культури та клієнтоорієнтованості. Саме компанію «Віннер» було обрано для відвідування не випадково – адже ця компанія є унікальною бізнес-структурою, яку було створено на території України за міжнародними принципами ведення бізнесу. Безумовно, застосування цих принципів позначилося на організації роботи з клієнтами компанії в напрямах B2B і B2C.

«Віннер» було засновано в 1991 році Іваном Гинянським - американцем українського походження, на той час власником дилерських фірм під назвою «Winner» в американських штатах Делавері та Пенсильванії. Батьки Івана Гинянського народилися в Україні, але змушені були залишити її у 30-ті роки. Перспектива стати імпортером Ford в країні свого походження припала до душі пану Гинянському, і натхненний цією ідею, він вперше приїхав до України у 1991 році. А вже в 1992-му, невдовзі після проголошення незалежності України, компанія «Віннер» була призначена офіційним дилером Ford Motor Co в Києві та на заході України.

Сьогодні  «Віннер Груп Україна» - це група компаній, до складу якої входять чотири основні напрями, а саме:

  • компанія «Віннер Імпортс Україна» – імпортер шести зазначених вище автомобільних брендів світового рівня;
  • Winner Retail, який складається з мережі дилерських центрів: «Віннер Автомотів», «Порше Центр Київ Аеропорт», «Ягуар Ленд Ровер Київ Аеропорт», «Бентлі Київ»;
  • Winner Fixed Assets, куди входять компанії з управління нерухомістю, інвестиціями, будівельна компанія та інші,
  • «Віннер Лізинг» - компанія, яка вже третій рік динамічно розбудовується і пропонує  клієнтам конкурентні умови з придбання автомобілів через інструмент лізингу.

«Віннер»  пропонує автомобілі, запчастини, сервісне обслуговування та клієнтський досвід світового рівня у понад 50 дилерських центрах України. Загалом в компанії працює понад 700 працівників.

Офіс компанії розташовано в с. Капітанівка, недалеко від Києва. Надсучасний комплекс площею 10 700 кв.м., збудований власними інвестиціями компанії, складається з основного дистриб’юторського центру, центру передпродажної підготовки автомобілів, складу запчастин та просторого офісу компанії. Автомобілі з Капітанівки доставляються дилерам у  регіони України, а також до власних автосалонів «Віннер Імпортс Україна», які є майданчиками роздрібної торгівлі.

Учасники менеджмент-туру здійснили оглядовий тур офісом компанії, ознайомилися з  процесами продажів та технічного обслуговування автомобілів у категоріях Mass market і Premium segment. Гості поспілкувалися з працівниками, які розповіли про корпоративні принципи взаємодії з клієнтами B2B (дилери) і B2C (власники автомобілів). Про особливості організації окремих підрозділів учасникам менеджмент-туру розповіли провідний фахівець з персоналу Світлана Статник, менеджер з передпродажної підготовки авто Василь Макеєнко, а також менеджер з логістики запчастин Максим Панкратьєв. Гості компанії відзначили високий рівень професіоналізму і любові до своєї роботи працівників «Віннер», з якими вони поспілкувалися під час екскурсії, а також гордість за компанію і щире прагнення поділитися успішним досвідом із колегами. Під час спілкування учасники менеджмент-туру звернули увагу, що віннерівці своїм ставленням і поведінкою демонструють щире задоволення від роботи в компанії, і це позначається на рівні залученості в процеси досягнення бізнес-цілей організації.

Після цікавої та змістовної екскурсії управлінці METRO C&C відвідали «Віннер Коледж», який було створено з метою системного навчання і розвитку персоналу. Так, «Віннер Коледж»  проводить навчання всіх категорій співробітників, охоплюючи весь спектр сфер діяльності: від управлінських до вузько спеціалізованих. Продавці тут вивчають новітні методи продажів, а механіки - специфічні технології обслуговування автомобілів, бренди яких представляє компанія. Окрім розвитку співробітників компанії, «Віннер Коледж» проводить навчальні заходи для представників дилерських центрів. Такий підхід сприяє підвищенню кваліфікації партнерів і наданню виняткового сервісу для клієнтів у представництвах «Віннер» по всій Україні.

В одній з навчальних аудиторій «Віннер Коледжу» учасники менеджмент-туру зустрілися з керівниками «Віннер», які поділилися з гостями корпоративними принципами управління. У зустрічі з представниками METRO C&C взяли участь генеральний директор «Віннер Груп Україна» Петро Рондяк, директор з персоналу й організаційного розвитку Сергій Рудь та менеджер з клієнтоорієнтованості Ольга Якубовська. Гості компанії дізналися багато цікавої й корисної інформації про історію розвитку «Віннер», ключові принципи ведення бізнесу, особливості обслуговування клієнтів та побудови довгострокових взаємовідносин із ними. Також топ-менеджери «Віннер» розповіли учасникам менеджмент-туру про складові корпоративної культури «Віннер» й фокус на розвиток клієнтоорієнтованості в усіх напрямах роботи компанії.

Турбота про клієнтів і винятковий рівень сервісу

Мета компанії «Віннер» – 100% часу задовольняти та перевищувати очікування клієнтів, тому одним із найбільших досягнень команди є рівень задоволеності клієнтів щодо наданого сервісу.

У компанії приділяють велику увагу дотриманню міжнародних стандартів якості обслуговування, виконанню вимог виробників всесвітньо відомих брендів щодо взаємодії з дилерами йкінцевими споживачами - автомобілістами. Вдосконалення клієнтського сервісу та персоніфікація відносин здійснюється за допомогою CRM-системи, яка допомагає збирати й аналізувати інформацію про потреби клієнтів, їхній досвід користування автомобілями та особливі побажання. Також підтримувати постійний зв’язок з клієнтами допомагає контакт-центр із чотирма окремо виділеними лініями підтримки клієнтів.

Вимірювання задоволеності й лояльності клієнтів здійснюється за допомогою показників CSI (Customer Satisfaction Index) та NPS (Net Promoter Score). Крім того, ефективно виміряти рівень клієнтоорієнтованості допомагає інструмент «Таємний покупець». Багато цінної інформації про потреби й побажання автомобілістів надходить від дилерів, а наявність власних автосалонів, які працюють у форматі роздрібних продажів автомобілів кінцевим споживачам, дозволяє менеджменту компанії отримувати додаткову інформацію про задоволеність продуктами та послугами компанії.

«Віннер» підтримує відкрите партнерство та постійну взаємодію з дилерами, представники компанії регулярно відвідують дилерські центри по всій Україні. З метою безперервного вдосконалення клієнтського сервісу й укріплення взаємовигідної співпраці, «Віннер» проводить тематичні заходи для дилерів, де вони можуть дізнатися про нові продукти та послуги компанії, краще познайомитись й налагодити взаємодію, поділитися практичним досвідом. Наприклад, один із подібних заходів для всієї мережі дилерів – Customer Experience Summit. Він має на меті формування єдиної корпоративної культури щодо створення унікального рівня обслуговування клієнтів, а також залучення власників дилерських центрів до стратегії лідерства в наданні найкращого досвіду кожному клієнту. Інтерактивний формат обміну успішними практиками із залученням гостей створює унікальну платформу для обміну найкращим клієнтським досвідом.

Підтримання високого рівня обслуговування клієнтів досягається також завдяки постійному навчанню та розвитку дилерів у корпоративному навчальному центрі «Віннер Коледж».  Тренери компанії регулярно проходять підвищення кваліфікації в автомобільних компаніях, бренди яких «Віннер» представляє в Україні, після чого отримують сертифікацію на право навчання дилерів. Зі свого боку, підготовлені представники дилерів забезпечують високу якість обслуговування покупців і власників автомобілів у своїх регіональних центрах, а також вдосконалюють знання щодо розвитку свого бізнесу.

Корпоративна культура та клієнтоорієнтованість

Індикаторами корпоративної культури «Віннер» є, перш за все, слідування призначенню та цінностям компанії, а також створення сильних лідерських команд, відкрита комунікація, увага до людей, безперервне навчання.

Клієнтоорієнтованість «Віннер» – це надважлива частина ДНК компанії, невід’ємна складова її корпоративної культури. Високий рівень орієнтації на потреби клієнта (як зовнішнього, так і внутрішнього) досягається завдяки дотриманню таких принципів:

  • Щоденно своїми діями доводити, що клієнт – це перша особа бізнесу;
  • Вислуховувати, виявляти потребу внутрішнього/зовнішнього клієнта;
  • Оперативно, якісно та повно відповідати на запитання внутрішніх/зовнішніх клієнтів, швидко вирішувати їхні проблеми;
  • Підтримувати інші відділи у досягненні загальної мети.

Загалом у компанії діє комплексна програма навчання працівників, спрямована на розвиток клієнтоорієнтованості по-Віннерівськи.

Під час ознайомлення з офісом «Віннер» учасники менеджмент-туру звернули увагу, що віннерівці  з повагою ставляться один до одного, усміхаються і прагнуть надати допомогу колегам із будь-яких питань. Таким чином, у компанії підтримуються комфортні умови для роботи, відкритість  комунікацій та атмосфера взаємної підтримки. І як наслідок – працівники відчувають турботу компанії і відповідно турбуються про клієнтів та прагнуть створити для них винятковий клієнтський досвід.

У компаніях, де показник задоволеності клієнтів перевищує середній по галузі, рівень залученості співробітників в 1,5 раза вище, ніж у компаніях, де показник задоволеності нижче середніх значень. А щасливі працівники роблять щасливими клієнтів компанії – це чудово розуміє керівництво  «Віннер»  і тому спрямовує свою увагу на турботу про персонал.

Увага і повага до людей, як прояви клієнтоорієнтованості, помітні  на території компанії  всюди. З турботою про людей облаштовані зони для роботи, відпочинку і харчування співробітників. В офісі в с. Капітанівка є чудова тренажерна зала з басейном, яку можуть відвідувати як працівники «Віннер», так і члени їхніх сімей. А співробітникам інших офісів компанії надається компенсація витрат на відвідування спортивних занять. З турботою про довкілля створені зони «зеленого офісу», які дозволяють сортувати офісні відходи, а також надихають співробітників скорочувати генерацію сміття та відмовлятися від одноразових речей.

Розвиток корпоративної культури «Віннер»  здійснюється за активної участі менеджерів на всіх рівнях управління. Адже кожен керівник є носієм цінностей і ключових принципів взаємодії компанії з клієнтами, співробітниками, суспільством. Ці принципи і їх виконання мають суттєвий вплив на рівень лояльності та залученості персоналу, задоволеність від роботи саме в цій компанії. А задоволені працівники, які відчувають щастя в роботі, щиро прагнуть зробити своїх клієнтів задоволеними й щасливими. Отже, корпоративна культура – ключовий елемент розвитку внутрішньої та зовнішньої клієнтоорієнтованості компанії.

Цінності компанії та принципи управління

Призначення «Віннер»  - бути прикладом чесного, прозорого та соціально-відповідального бізнесу в Україні, а також підвищувати якість життя клієнтів і членів команди, надаючи першокласні товари, послуги та кар’єрні можливості.

Розробка цінностей компанії здійснювалася в кілька етапів, із залученням власника Івана Гинянського, членів Правління, працівників різних підрозділів. Унаслідок було обрано саме ті цінності, які об’єднують команду «Віннер» і є ключовими для успіху і розвитку компанії загалом. Цінності «Віннер» – це порядність, постійне вдосконалення, професійність, люди та перемога. Вони допомагають досягти балансу між інтересами бізнесу та інтересами працівників, створювати винятковий сервіс для клієнтів і сприяти високому рівню корпоративної соціальної відповідальності.

До команди «Віннер» не беруть випадкових людей. Під час підбору кандидатів на вакантну посаду важливо знайти правильну людину, яка підходить компанії за цінностями. Професійні знання і досвід при цьому не є первинними, оскільки їх можна розвинути досить швидко за допомогою можливостей, які компанія пропонує своїм співробітникам. Цінності ж є невід’ємною складовою, бо впливають на спосіб  мислення і дії людини, ставлення до роботи й команди, рівень відповідальності та надійності.

Цікаво, що навіть рішення про початок співпраці з новим дилером приймається керівництвом компанії не тільки з огляду на бізнес-можливості такого партнерства, а, перш за все, з огляду на  те, чи збігаються цінності, принципи ведення бізнесу і ставлення до клієнтів.

Правління «Віннер»  складається з п’яти топ-менеджерів, кожний з яких відповідає за певні напрями управління в компанії. Усі ключові рішення приймаються колегіально, після обговорення ідей і пропозицій. Керівництво уникає зайвої бюрократії: після досягнення згоди між членами Правління спільне рішення невідкладно втілюється в життя.

Крім того, керівництво цікавиться думками співробітників щодо роботи в компанії. Голова правління прагне особисто зустрітися з кожним новим співробітником, щоб дізнатися про його задоволеність роботою в компанії, почути думки та ідеї щодо покращення окремих процесів.

У компанії діє особлива програма визнання для  співробітників, які працюють в компанії понад 10, 15, 20 і 25 років. Такі працівники отримують цінні подарунки, а також запрошення на обід  із членами Правління.

Соціальна відповідальність і благодійність

Культура клієнтоорієнтованості компанії – це не тільки турбота про клієнтів і працівників, але й відповідальність перед суспільством і допомога тим, хто її потребує найбільше.

Для «Віннер» корпоративна соціальна відповідальність – це системна підтримка благодійних проектів, спрямованих на допомогу дітям та молоді, які опинились у скрутних життєвих обставинах; це напрям «Відповідальний бізнес»: безпека дорожнього руху, корпоративне волонтерство та програма «зелений офіс». Так, наприклад, в офісі компанії проводяться дні донорства крові, благодійні ініціативи зі збору речей, висадка дерев та підтримка благодійних забігів.

Вже багато років компанія підтримує Львівську обласну клінічну лікарню, зокрема передала лікарні три інкубатори для недоношених дітей, два надсучасні реанімобілі, обладнані медичним устаткуванням для транспортування критично хворих новонароджених. У 2019 році «Віннер» розпочав свій найбільший благодійний проект - повну реконструкцію неонатального відділення Львівської лікарні та оснащення його новітнім обладнанням. В рамках проекту вже було розроблено концепцію та почалося проектування оновленого відділення.

Щоб зробити свій внесок у запобігання ДТП, компанія «Віннер Груп Україна» долучилися до Національної освітньої програми Traffic Challenge. Мета програми – сформувати національну культуру поводження на дорозі та знизити рівень дитячого травматизму та смертності від ДТП на дорогах України.

* * *

Ми дякуємо команді «Віннер Груп Україна» за можливість відвідати компанію і дізнатись про ключові фактори успіху у створенні виняткового сервісу для клієнтів і турботливого до персоналу, партнерів, суспільства. Дотримання високих стандартів ведення бізнесу, щирість і відкритість у відносинах з усіма зацікавленими сторонами, прагнення до балансу інтересів бізнесу, працівників і суспільства – ці принципи допомагають «Віннер» зберігати й розвивати лідерські позиції на автомобільному ринку України, забезпечувати сталий розвиток бізнесу і сприяти підвищенню якості життя в країні. А готовність ділитися своїм досвідом з представниками інших компаній допомагає розповсюдженню найкращих практик менеджменту і розвитку бізнес-спільноти в Україні. Бажаємо команді «Віннер» примноження успіхів і подальшого процвітання, а також задоволення від діяльності й нових досягнень на благо компанії та суспільства!

Детальна інформація про «Віннер Груп Україна»:  https://winner.ua

Детальніше про менеджмент-тури від компанії IVA MICE

Послуги, що надаються компаниєю IVA MICE

З усіх питань Вам допоможуть менеджери компанії «IVA MICE»:

Тел.: +38 (067) 103-45-01

Тел.: +38 (095) 414-82-64

E-mail: info@iva-mice.com

 

Компания IVA-MICE — профессиональный организатор открытых и корпоративных мероприятий, направленных на развитие бизнес-мышления, а также расширение кругозора и инструментария у руководителей высшего и среднего уровня.

Услуги компании

Услуги

 

Обратная связь

Мы расширяем горизонты возможностей!

Другие направления деятельности компании IVA Travel Partners:

"IVA Travel Partners" -  Украина, 01133, Киев, ул. Е. Коновальца 31, оф. 514

тел. +38 (044) 529 52 52; +38 (067) 501 40 90; +38 (050) 610 40 95